カスタマーハラスメント対策

文京区では、職員が安心して働ける環境を確保し、安定した区民サービスを適正に提供していくため、取組の基本姿勢を示した「文京区カスタマーハラスメント対策基本方針」を令和7年3月に策定しました。

その後、令和7年6月に労働施策総合推進法が一部改正され、企業等の事業主に対し、カスタマーハラスメント対策について、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられたことから、この改正を踏まえ、「文京区カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定し、併せて「文京区カスタマーハラスメント対策基本方針」を改定いたしました。

文京区カスタマーハラスメント対策基本方針の趣旨

文京区では、区民の皆さまからのご意見やご要望、相談等については、区政を推進するに当たって貴重なものとして、丁寧かつ真摯に対応しております。

一方で、これらの要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動及び暴力を伴うものや、理不尽な要求もあり、これらの行為は職員を委縮させ、通常業務への支障や区民サービスの停滞・質の低下といった区政全体への重大な影響を及ぼすおそれがあります。

文京区では、職員が安心して働ける環境を確保し、安定した区民サービスを適正に提供していくため、職員の人格を否定する言動や理不尽な要求等に対しては、組織として毅然と対応してまいります。その基本姿勢として、「文京区カスタマーハラスメント対策基本方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義及び該当行為

【定義】

労働施策総合推進法において、カスタマーハラスメントは「職場において行われる(1)顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、(2)その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、(3)当該労働者の就業環境を害すること」と定義され、(1)～(3)の3点を全て満たすものをいいます。

本区では、以下のとおり整理します。

(1)顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者

行政サービス等の提供を受ける者及び今後受ける可能性がある者並びに区の業務に関係を有する者を指します。

(2)その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの

社会通念に照らし、言動の内容が相当性を欠くもの又は手段や態様が相当でないものを指します。

(3)当該労働者の就業環境を害すること

当該言動等により、区職員等が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを言います。

【該当行為】

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある代表的な行為類型をまとめました。なお、これらは例示であり、限定列挙ではありません。

身体的な攻撃	区職員等をつかむ・殴る・蹴る唾を吐く書類や物を投げつける
精神的な攻撃	区職員等の人格を否定する発言や侮辱する発言大声で暴言を吐く
脅迫・恫喝・威圧的な言動	「痛い目に遭わせる」、「どうなっても知らないからな」等の脅迫「調子に乗るな」、「なめてんのか」等の恫喝声を荒らげる、にらむ、物を叩く・蹴るなどの言動「態度が気に入らない」等、言いがかりをつける
揚げ足取り	話をすり替えて理不尽な苦情等に繋げる揚げ足を取って執拗に責め立てる
性的・迷惑な言動	つきまとい盗撮わいせつな言動をする
拘束	長時間にわたる対応の強要や電話による職務の妨害退去するよう言われたにもかかわらず、正当な理由なく不退去、居座り続ける
繰り返し	電話を切っても何度もすぐにかけてくる同様の内容の質問・要求を執拗に繰り返す
妥当性を欠く要求	過度な金銭や物の要求過度な謝罪の要求制度上対応できないことへの過度な要求特定の職員を名指しした処分等の強要
権威型	優位な立場にいることを過度に強調した暴言、特別扱い（文書の交付や上位者による対応）の要求
SNS等のインターネット上での誹謗中傷	SNS等のインターネット上で特定の職員を誹謗中傷する区職員等の顔や名札等を撮影した画像を本人の許諾なくSNS等のインターネット上に掲載し、誹謗中傷する